Studie analysiert Zufriedenheit und Loyalität von Kunden im Hanoi‑U-Bahn‑System

International: Studie analysiert Zufriedenheit und Loyalität von Kunden im Hanoi‑U-Bahn‑System

Hanoi verzeichnete im ersten Halbjahr 2025 rund acht Millionen Fahrgäste im städtischen Schienenverkehr, wobei die Linie 2A allein einen Anstieg von 15 % gegenüber dem Vorjahr erzielte. Die Zahlen verdeutlichen die wachsende Bedeutung des neuen U‑Bahn‑Netzes für die Mobilität in der vietnamesischen Hauptstadt.

Ziel der Untersuchung

Forscher der Universität für Verkehr und Kommunikation in Hanoi wollten herausfinden, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit und -loyalität beeinflussen. Im Fokus standen die Servicequalität und der wahrgenommene Wert der angebotenen Leistungen.

Methodisches Vorgehen

Die Autorinnen und Autoren sammelten Daten von Fahrgästen beider betriebenen Linien und werteten sie mit konfirmatorischer Faktorenanalyse (CFA) sowie Strukturgleichungsmodellierung (SEM) aus. Die Analyse ermöglichte die Prüfung von direkten und indirekten Zusammenhängen zwischen den untersuchten Variablen.

Wesentliche Ergebnisse

Die Untersuchung ergab, dass die Servicequalität einen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit ausübt. Gleichzeitig wirkte der wahrgenommene Wert als wichtiger Mediator, der sowohl die Beziehung zwischen Servicequalität und Zufriedenheit als auch zwischen Zufriedenheit und Loyalität stärkte.

Statistische Bestätigung

Alle getesteten Pfade erreichten statistische Signifikanz, wobei die Mediationswirkung des wahrgenommenen Werts besonders stark ausgeprägt war. Die Ergebnisse unterstützen die Annahme, dass ein hoher wahrgenommener Wert die Kundenbindung nachhaltig fördert.

Implikationen für Praxis und Politik

Die Autoren empfehlen Betreibern, den Fokus verstärkt auf die Verbesserung der Servicequalität zu legen und gleichzeitig den Nutzen für die Fahrgäste klar zu kommunizieren. Entscheidungsträger könnten auf Basis der Erkenntnisse Programme zur Steigerung des wahrgenommenen Werts entwickeln, um die Nutzung des öffentlichen Schienenverkehrs weiter zu erhöhen.

Städtebaulicher Kontext

Mit über 8,5 Millionen Einwohnern und rund 9,2 Millionen Fahrzeugen steht Hanoi vor erheblichen Verkehrs‑ und Umweltproblemen. Der Ausbau des Schienenverkehrs wird als zentrale Maßnahme angesehen, um den Individualverkehr zu reduzieren und die Luftqualität zu verbessern.

Ausblick

Die Studie liefert ein Modell, das auch in anderen wachsenden Metropolen Anwendung finden kann. Weitere Forschungen sollen die langfristigen Effekte von Serviceverbesserungen und Preisstrategien auf die Kundentreue untersuchen.

Dieser Bericht basiert auf Informationen von PLOS ONE, lizenziert unter Creative Commons BY 4.0 (Open Access). Wissenschaftliche Inhalte, offen zugänglich.